Chatbots erfolgreich einsetzen: Warum gutes Dialog Design so wichtig ist

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Wer einen Chatbot richtig einsetzt, bietet seinen Kunden und Mitarbeitern dadurch eine ganze Reihe an Vorteilen. Gute Chatbots entlasten den Kundenservice spürbar, indem sie viele Kundenanfragen vollautomatisch beantworten, ohne dass ein Mitarbeiter sich aktiv daran beteiligen muss. So bleibt mehr Zeit für komplexe Probleme und Aufgaben, die Empathie und Fachwissen erfordern. Beispielsweise können sich Servicemitarbeitern dadurch verstärkt unzufriedenen Kunden widmen und Beschwerdefälle fokussiert und erfolgreich bearbeiten. Für Kunden ist der Chatbot rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche erreichbar und liefert umgehend die benötigten Antworten.

Hinzukommt, dass eine wachsende Anzahl von Kunden lieber einen Chat konsultiert, als zum Hörer zu greifen, um sich durch die Warteschleife einer Servicehotline zu quälen. Die Kommunikationsgewohnheiten ändern sich und gute Chatbots kommen diesem Trend entgegen. Aber was zeichnet einen guten Chatbot aus? Für die die Qualität eines Bots und das Kundenerlebnis, das er erzeugt, sind zahlreiche Faktoren ausschlaggebend. Zum Beispiel die stimmige Integration in Webseiten, Systemschnittstellen und Datenbankenanbindung, oder ansprechendes Dialog Design, um nur einige zu nennen.

Erfolgsfaktor Dialog Design

Das Dialog Design nimmt eine ganz zentrale Rolle ein. Hierbei handelt es sich schlichtweg um die Gestaltung der Dialogverläufe zwischen Nutzer und Sprachdialogsystem, also zwischen Kunden und Chatbot. Menschen tendieren dazu, Entscheidungen zu vermeiden, sobald ein Mangel an Informationen vorliegt. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass wir nicht die vermeintlich beste Entscheidung treffen, sondern die, deren Folgen wir am besten abschätzen können. Chatbots sollten daher Unsicherheiten beseitigen und so die Nutzungsentscheidung positiv beeinflussen. Letztlich geht es schlichtweg darum festzulegen, wie der Chatbot mit den Nutzern interagiert und dass sein Kommunikationsverhalten individuellen Kundenpräferenzen bestmöglich gerecht wird.

Um dies zu erreichen, gilt es verschiedene Variablen in Abhängigkeit zur Zielgruppe zu berücksichtigen. Im Kern geht es vor allem um den richtigen Tonfall, die passende Geschwindigkeit, angenehme Gesprächsabläufe, ansprechende Textgestaltung, aufschlussreiche Informationspräsentation, und adäquaten Umfang. Dies schafft man, indem man die möglichen Gesprächssituationen antizipiert und dem Bot dementsprechend trainiert. Die gute Nachricht: Wer feststellt, dass der Bot nicht den Ansprüchen gerecht wird, kann diesen jederzeit nachtrainieren. Zudem werden Chatbots immer intelligenter. Die Entwicklungssprünge hinsichtlich künstlicher Intelligenz (KI) und damit zusammenhängend dem maschinellen Lernen sind enorm.

Chatbot mit Hirn©rawpixel | freepik.com

Heutige Bots lernen immer schneller aus den Interaktionen mit Nutzern. Die Absicht, einen Termin zu vereinbaren, können Nutzer beispielsweise auf unterschiedlichste Art und Weise formulieren. Je besser das neuronale Netzwerk des Bots trainiert ist – das heißt umso besser er trainiert ist – desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er die Nutzerabsicht korrekt erkennt. Auch Rechtschreibfehler, unbekanntes Vokabular, falsche Interpunktion oder ungewöhnliche Satzstrukturen stören intelligente Chatbots kaum, da sie die Intention der Nutzer auch aus fehlerhaften Eingaben erschließen können.

Nutzergeführt vs. systemgeführt vs. Mixed-Initiative  

Egal, wie rosig die Verheißungen bezüglich KI aber auch sein mögen, blindes Vertrauen in die kognitiven Systemfähigkeiten ist nicht zu empfehlen. Vielmehr bedarf es bewusster Planung. Unternehmen sollten genau festlegen, welche Prozesse der Chat abdecken soll und diese entlang der Zielgruppe entsprechend ausrichten. Es gilt zu entscheiden, ob der Bot die Gesprächsführung übernehmen soll oder eher eine passive Rolle spielt und als dienstbarer Geist lediglich auf die Eingaben der Nutzer eingeht. Die zentrale Frage ist hierbei, wie chataffin die Zielgruppe ist.

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©rawpixel | freepik.com

Nutzer mit hoher Chat-Affinität bewegen sich ganz selbstverständlich durch den Dialog mit einem Bot und wollen daher mehr Eigenständigkeit und Freiheit. Daher bietet es sich für Zielgruppen dieser Art an, nutzergeführte Dialoge zuzulassen. Beispielweise kann der Nutzer bei Terminvereinbarungen den Zeitpunkt aktiv vorschlagen und der Bot prüft daraufhin die Verfügbarkeit. Zielgruppen, für die die Kommunikation via Chat eher ungewohntes Terrain darstellt, fühlen sich dagegen schnell verloren. Systemgeführte Dialoge sind hier die richtige Lösung. Hier übernimmt der Chatbot die Gesprächsführung und leitet den Anwender durch den Dialog. In diesem Fall schlägt der Bot bei der Terminvereinbarung Zeitpunkte vor und der Nutzer wählt lediglich aus. Intuitive Cursor-Bedienung in Kombination mit grafischen Elementen zum Anklicken (Bilder, Buttons, Karten oder Karusselle) können diese Dialogform unterstützen. Oftmals lassen sich die Zielgruppen aber nicht so scharf abgrenzen. In diesem Fall ist eine sogenannte Mixed-Initiative sinnvoll, bei der beide Arten kombiniert werden. Hierbei handelt es sich um eine Mischung von nutzer- und systemgeführten Dialogen. Der Chatbot reagiert beispielsweise auf Terminvorschläge, kann bei Bedarf aber auch aktiv Zeiten vorschlagen. Dieses Design ist zwar am aufwendigsten, dabei aber auch am flexibelsten. Mixed-Initiative-Chatbots können auf zahlreiche Gesprächssituationen adäquat reagieren und den Dialog zufriedenstellend fortführen.

Erfolgreiches Dialog Design kennt die eigenen Grenzen

Letztlich kann ein Chatbot aber noch so gut getextet und abgestimmt sein – er wird auf absehbare Zeit das Gespräch mit einem realen Gegenüber nicht ersetzen. Es ist daher ratsam, offen damit umzugehen, dass es sich um einen Bot handelt. Das kann zudem den Vorteil haben, dass es die Neugier der Nutzer weckt. Wir sind von Natur aus neugierige Wesen und wer sich das erste Mal mit einem Bot unterhält, versucht womöglich, diesen ein Wenig auszutesten. Es schadet also nicht, wenn der Chatbot auch Smalltalk beherrscht.

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©rawpixel | freepik.com

Wie heißt es so schön? Man soll dann aufhören, wenn es am schönsten ist. Wenn nach einigem Hin und Her kein sinnvoller Mehrwert für beide Seiten entsteht, dann sollte der Bot das Gespräch beenden. Er könnte zum Beispiel auf eine Infohotline hinweisen, einen Rückruf vereinbaren oder den Chat direkt an einen menschlichen Ansprechpartner im Kundenservice übergeben. Wichtig ist nur, dass diese Übergabe ganz offensichtlich stattfindet und den Nutzern klar ist, dass sie es nun mit einer echten Person zu tun haben.

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Autor:
Christian Schmidt ist Produktmanager und unser Experte für Chatbots und künstliche Intelligenz. 

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